法律事務所が長く使えるパッケージは、どう進化しているのか

株式会社レアラのマーケティング・シニアマネージャーです。レアラのプロダクト（開発）・シニアディレクターへのインタビューをもとに「法律事務所がパッケージを賢く活用するために知っておきたいこと」について4回シリーズで紹介していきます。前回はパッケージのシステムの運用に合わせるメリットについて紹介しました。今回は、法律事務所が長く使えるパッケージがどのように進化しているのかについて紹介します。

第1回「法律事務所がパッケージのシステムを使用する意味とは」でパッケージのシステムは現在だけでなく、将来も見据えて開発、改善、メンテナンスがされていることについて紹介しました。ここではもう少し具体的に長く使っていただくために、どのようなことをしているのかについて紹介します。

開発とCS、2つの視点があるからこその改善

第1回の「法律事務所がパッケージのシステムを使用する意味とは」において、パッケージのシステム『LEALA』の改善のもとは3つのルートがあると紹介しました。一つが、お客様から寄せられるご要望や運用課題です。二つ目がカスタマーサクセス（CS）チームがお客様の要望をヒアリングして、お客様に提案する際に必要性を感じた新規機能や改善したい機能、また社内でお客様と同じシステムを使用しながら気が付く改善点です。そして三つ目がプロダクト（開発）チームがお客様の使用状況を見て、構成を見直したほうがメンテナンスや機能改善がしやすくなるなどシステムの将来、システム全体の視点で改善を検討するというルートです。

開発とCSの視点の違い

改善の元になるのは3つのルートではありますが、お客様が要望を伝えるのはプロダクトチームではなく、CSチームになります。つまり、一度CSチームで受けた要望が、プロダクトチームに共有されることになります。
CSチームからの改善要望は、先述のようにお客様への提案する際に必要性を感じたこと、そして、社内でお客様と同じシステムを使用しながら気が付いた改善点となります。
つまり、お客様からの要望と同様、CSチームの要望はお客様視点での要望といえます。

一方、プロダクトチームの改善要望は、お客様の使用状況を見て、構成を見直したほうがメンテナンスや機能改善がしやすくなるなどシステムの将来、システム全体の視点で改善を検討するというものです。つまり、開発者視点による改善要望となります。

CSの要望はお客様視点、そしてプロダクトチームは開発者視点という大きな違いがあるのです。

2つの視点の重要性

2つの視点があることは改善にとって効果的であるといえます。お客様からの要望も含めCSチームから挙がってきたお客様視点での改善点を、開発チームはシステムとしてどういうふうに汎用的にできるのか、他の事務所にも適用できるようにどうすればいいのかというシステム目線、開発視点で見ていきます。お客様に寄り添った視点とシステムの汎用性や将来のメンテナンスを考えた開発者としての視点、視点は異なっても、今使っていただいている法律事務所、そしてこれから使うであろう法律事務所に最適な案内をできるようにするにはどうすべきかという目指すゴールは一緒です。ゴールが同じだからこそ、一つの要望を2つの視点で確認し、優先順位が決まっていくことで、お客様にとってもシステム的にも有効な改善、長く使っていただくためのパッケージに向けた改善となるのです。

開発チームが、お客様の使用状況を見て、システムの将来、メンテナンス性を考えた改善や構造の変更をする際にも、勝手に進めることはありません。お客様に影響があるものについては、変更前にCSチームに共有をしています。普段からお客様に寄り添い、お客様視点に立って接しているCSチームからお客様に説明する、各お客様の状況を理解しているCSチームだからできることです。開発チームとCSチームは視点の違い、役割の違いがあるからこそ、パッケージは最適な改善ができるといえるのです。

そして、お客様が多ければ、改善要望も多くなります。定期的なミーティングによって、この2つの視点から改善の進め方が決まっていく、視点が異なる2つの部署が協力し合うことで『LEALA』は成り立っています。

各事務所の「正しさ」を守り続ける過去対応との対峙と、将来を考えたパッケージの進化

パッケージの進化について開発チーム視点をもう少し詳しく見ていきましょう。パッケージを進化させていくためには2つの大きな課題と向き合う必要があります。過去の対応との対峙であり、不具合との対峙です。それぞれについて説明します。

過去の対応との対峙

各法律事務所の「正しさ」に合わせてカスタマイズをする、またその「正しさ」が汎用的に他の事務所にも最適であると判断できればシステム全体に反映する、という改善があります。そして、改善は継続的に行われています。（リリース「レアラ、法律事務所向け業務基盤システム『LEALA』のサービス継続率99％を2026年も達成　手厚いサポートと4年間累計424件の機能改善がお客様の業務定着を支援」参照）

改善を継続していく中で、難しいのが過去の対応との対峙です。例えば、ある法律事務所の「正しさ」に合わせてカスタマイズをしたものは、その後、システムの改善を行っても常に維持していく必要があるということです。中には、パッケージの改善、バージョンアップによって、もともとのカスタマイズより、使いやすくなると考えられるものもあります。一方で各法律事務所の「正しさ」を尊重すると、使いやすいですよと伝えれば同じようにバージョンアップしていいということにはなりません。つまり、過去の対応を維持しながら、他の改善要望を取り入れてバージョンアップを行っていく、その難しさを抱えながら継続的な機能改善をしているのです。

最近では、この過去の対応との対峙に向けて、AIを使ってどういうふうに最適化できるかなど、人がそこにリソース割かなくてもうまく進めていく方法を模索しています。それにより、過去のカスタマイズよりもバージョンアップ後の機能のほうが自所に合っているかもしれないという検討の機会を、お客様に提供することも可能になります。汎用性の視点とカスタマイズした機能の維持を両立させたバージョンアップの難しさは常にあります。この難しさに向き合いながらも、お客様に快適にシステムを使用していただくために、AIの利用を含めて、方法を模索し、パッケージの進化につなげているのです。

進化のためには避けられない不具合との対峙

システムを運用している限り、不具合との対峙は避けては通れないと言えるでしょう。頻繁に機能改善、システムのバージョンアップを行えば、不具合が一つもない状況を維持することのほうが難しいといえるかもしれません。そして、バージョンアップには先述の過去の対応との対峙が含まれます。汎用性を意識し、過去の対応との対峙もあるバージョンアップでは、不具合との付き合い方をどうするかを常に考えることがプロダクトチームには求められます。

そして、長い間、多くのバージョンアップ、システム開発をしてきた中で、プロダクトのシニアディレクターの不具合に対する考え方が少し変わり、考え方のアップデートがされたといいます。アップデートされた考え方とは、どんなに注意をしてもシステムの不具合をゼロにはできない、であるならば不具合をいかにスピーディに直せるのかに焦点を置く必要があるのではないかということです。もちろん不具合がでないように予防するというのは前提にあります。一方で、不具合が発生した後、いかに解決ができるかということを重要視するべきではないかということです。

過去の対応との対峙も含まれているバージョンアップでは、どれだけ注意しても事務所ごとの不具合が出てくる可能性をゼロにはできないでしょう。不具合の発生を防止する、限りなくゼロに近づけるために何をしていくのかということに加え、不具合発生後の処理をスピーディに行うには、どうしていくのが確実なのかということにも意識を高く持つようになったということです。機能改善のバージョンアップが頻繁に行われるようになったことも、このような考えに至った理由です。


各事務所の「正しさ」を維持することが、バージョンアップの際の不具合につながることもある、それでも「正しさ」を尊重すること、また最適な提案をすることで「正しさ」を考える機会を提供することで、システム自体だけでなく、各事務所の運用の最適化も考えた進化を進めている、それがパッケージの進化の仕方といえるのです。

2つの視点と過去や不具合との対峙が効果的な進化の源になっている

システムを使用する法律事務所にとって最適な運用になることを実現させていくことが、パッケージの進化には求められます。求められることに応えるために、CSチームの持つお客様視点、そしてプロダクトチームが持つ開発視点という2つの視点があります。そして過去の対応と不具合との対峙を避けずに、向き合うことでパッケージの進化につながっています。

今後、パッケージのバージョンアップがあったとき、どんなふうに進化を遂げているのかを意識してみてください。システムの進化が自所の運用の最適化に向かっていることを実感できるかもしれません。

4回にわたって「法律事務所がパッケージを賢く活用するために知っておきたいこと」について紹介してきました。パッケージのシステムを使用中、または導入を検討中の法律事務所にとって、パッケージのシステムの理解を深める助けになっていることを願っています。


『LEALA』は、弁護士・法律事務所に最適化されたAIエージェント・業務基盤システムです。タイムチャージ管理や請求管理、スケジュール管理に書類管理、経営分析まで、幅広い弁護士業務を総合的に支援します。パッケージのシステムについて、もっと深く知りたい場合は、お気軽にお問い合わせください。資料一覧から、自所にあった資料を選んでダウンロードすることも可能です。