信頼はAIではつくれない。法律事務所に必要なコミュニケーションとは

株式会社レアラのマーケティング・シニアマネージャーです。前回まで、レアラのカスタマーサクセス（CS）・シニアマネージャーにインタビューした「法律事務所がシステム導入を成功させるには」について5回シリーズで紹介してきました。今回は番外編として、CSシニアマネージャーがCS経験者だからこそ伝えられる「信頼を勝ち得るために必要なコミュニケーション」について紹介します。

コミュニケーションが大事であるということに、異論を唱える人はいないでしょう。ここでは、カスタマーサポートとしてお客様とコミュニケーションをとってきたからこそ、実感し、大事にしていることについて紹介します。

AIにできない、人だからできるコミュニケーションとは

多くの人がAIと会話した経験があるでしょう。相手が人ではない分、話しやすいと感じている人もいるかもしれません。一方で、AIとの会話に慣れてしまうと人とのコミュニケーションは難しいと感じるようになる可能性があります。それは長い間、お客様とのコミュニっケーションをしてきてCSシニアマネージャーだからこそ実感していることが、AIとのコミュニケーションでは磨かれないからではないでしょうか。ここでは、CSシニアマネージャーが実感してきた、人だからできるコミュニケーションで発揮する能力について紹介します。

一つ一つみていきましょう。

感情を読む力

人には感情があります。一方で、その感情をうまく表現できる人ばかりではありません。うまくできる人であっても、伝える内容など状況によって難しい場合もあるでしょう。感情をうまく伝えられない人、うまく伝えられない場合において、感情を読もうとできるのが人なのです。

人は人との会話の中で「間を読む」「行間を読む」「相槌を打つ」ことで相手の情感を感じ取ることができるのです。 もちろん、なんでも間があったら何かあるというわけではないでしょう。行間も簡単に読めるわけではありません。相槌においてもやり方によってが相手が気分を害する場合もあるかもしれません。人は、これまでのコミュニケーションの経験から、この間はどんな意味があるんだろう、この言葉の裏にはどんな意味が隠されているんだろう、どのような相槌なら相手が話しやすいだろう、感情を伝えやすいだろうということを学んできています。そして、相手が変われば、間や行間の意味が異なり、相槌のやり方も変えなければ感情を読むことは難しいことも理解しているでしょう。

このような間や行間の解釈や相槌のやり方はAIではできない、人だからできることです。そして、毎日のコミュニケーションの積み重ねの中で、学びを繰り返していくことで、より人の感情を読む力がついてくるといえるのです。意識して学ぼうとしなければ、身につけることができない力でもあります。人なら誰でも持っているわけではなく、そして誰もが同じレベルの力を持っているわけでもありません。だからこそ、そういう力が身についたコミュニケーションは、AIには絶対できないことであるといえるのです。

そして、このようなAI にはわからない、判断できない、見えない間にある言葉、感情っていうのを感じ取れるコミュニケーションをするのが CS チームなのです。

先読みする力

このような感情を読む力は、CSチームだけに求められているだけなく、他の仕事にも活かすことができることだといえます。感情を読むことで、相手が伝えたいことを先読みすることも可能になるのです。

先読みする力というのは、CSチームでいえば、弁護士とのコミュニケーションの中で、「先生がこれって言ってたということは、こういうことをしたいと思っているのではないか」と感じ取ることです。弁護士含め、どの業界でも100％やりたいことを言葉にできる顧客ばかりではありません。言葉にできていないということを汲み取る力、言葉にできるように寄り添う力、言葉にできるまで待つ力（忍耐力）によって、この人はこのように考えているのかもしれない、という先読みする力がついてくるのです。

仕事を円滑に進めるのにはコミュニケーションは必須です。感情を読む力、先読みする力を身につけることは、今後の仕事にきっと役に立つことでしょう。

信頼はどうやって生まれるのか

信頼を得るには、コミュニケーションが不可欠です。ここでは顧客、所内、それぞれにおいて、どのように信頼が生まれるのかについてみていきましょう。

一つ一つみていきましょう。

顧客と信頼関係

顧客から信頼を得るにはコミュニケーションが大事になってきます。顧客が弁護士に信頼を寄せる理由として、「弁護士としての能力が高い」「頭がいい」「勝訴率が高い」ことが挙げられることは確かです。しかし、それだけで必ず顧客の信頼を得られると言い切れるでしょうか。

弁護士が顧客とのコミュニケーションの中で、感情を読み取り察する力、言葉にできるのを待っている忍耐力、そして先読み力によって、言葉にする手助けができたら、顧客はその弁護士に信頼感を持つでしょう。弁護士に相談する前にAIに質問する人が増えつつある昨今、このような「人」だからできるコミュニケーションは、顧客からの信頼獲得にますます必要となっていくのではないでしょうか。

所内の信頼関係

所内においても、「信頼」は重要な要素になってきます。代表弁護士が、感情を読む、先読みするコミュニケーション力を発揮することで、他の弁護士、アソシエイト、秘書、経理含め事務局と所員から信頼を得ていくことができるでしょう。

そして、代表以外にも「信頼」を勝ち得るコミュニケーションができる人が所内に増えると、事務所として強力な武器となること間違いなしです。そのようなコミュニケーションができる弁護士は、弁護士として成長していくことができ、秘書など他の所員もこのコミュニケーションによって信頼を勝ち得られるようになったら、キャリアを築いていくことができるといえるでしょう。

信頼が法律事務所を成長させる

事務所を成長、発展させていていきたいと思う弁護士には、「信頼」は不可欠です。それは、顧客からの「信頼」であり、所員からの「信頼」です。「信頼」なくして、利益を増やすことも、人材を増やすこともできないでしょう。逆に信頼があれば、事務所は大きくなっていくことができるのです。

ここで、所員からの「信頼」がなぜ事務所を成長させる要因になるのか不思議に思う人もいるかもしれません。理由は、所員から「信頼」を得ていることは、一緒に働き続けてくれる可能性が高いからです。一緒に働き続けてくれなければ、事務所を大きくすることはできません。つまり、所内からの信頼は、事務所が大きくなるための絶対条件なのです。

そして事務所の成長、発展には人材の採用も必要になってきます。それも雇う側が、感情を読むことができる、先読みができるコミュニケーションにより信頼を勝ち得ることができたら、一緒に働きたいという人材を集めていくことができるでしょう。

コミュニケーションを軽視して法律事務所の発展はない

コミュニケーションは「信頼」を勝ち得るために重要であることを説明してきました。感情を読む力、先読みの力を持ち合わせたコミュニケーションは、事務所の成長、発展だけでなく、所員の成長にもつながります。そして、このような信頼を勝ち得るコミュニケーションは、CSシニアマネージャーがCSの仕事をしていく中で、実体験して、実感してきた事実であり、CSシニアマネージャーが大事にしていることでもあります。法律事務所が、コミュニケーションを重視して、所員の成長、事務所の成長・発展につなげていくことを願っています。

CSシニアマネージャーへのインタビューをもとにした記事は、今回で終わりです。今後もCSシニアマネージャーも含めレアラ社員が持つ専門性から、法律事務所に役立つようなコラムをアップしていきます。ご活用ください。


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